Đọc vị khách hàng, đọc vị người khác là một kỹ năng không chỉ thú vị mà còn rất cần thiết. Đặc biệt là đối với một nhân viên bán hàng. Tại sao tôi là một người nhiệt huyết, ân cần, được nhiều khách hàng đánh giá cao. Nhưng lại có khách hàng cảm thấy khó chịu? Tại sao tôi luôn đi vào trọng tâm, tiết kiệm thời gian cho khách hàng được khách hàng chốt hợp đồng rất nhanh nhưng lại có khách hàng đánh giá không tốt? Vì mỗi khách hàng thuộc các phong cách mua hàng khác nhau. Hãy nghiên cứu 4 phong cách mua hàng và đọc vị khách hàng DISC, bạn sẽ tìm được lời giải cho những vấn đề trên.
4 phong cách mua hàng cơ bản – Đọc vị khách hàng DISC
Theo 4 nhóm tính cách DISC, chúng ta cũng có 4 nhóm phong cách mua hàng tương ứng: nhóm phong cách mua hàng D (Dominance: Thống trị), nhóm phong cách mua hàng I (Influence: Ảnh hưởng), nhóm phong cách mua hàng S (Steadiness: Kiên định) và nhóm phong cách mua hàng C (Compliance: Tuân thủ). Mỗi nhóm này đều có những đặc điểm, dấu hiệu nhận biết riêng biệt. Giúp bạn có thể phán đoán, đọc vị khách hàng thuộc nhóm nào để có ứng xử, chiến thuật bán hàng phù hợp.
Nhóm phong cách mua hàng D
Đặc điểm nổi bật của nhóm khách hàng này là tốc độ nhanh. Họ nhanh trong tốc độ nói, tốc độ di chuyển, tốc độ làm việc. Do đó họ cũng yêu cầu những người làm việc với mình phải nhanh chóng, đi thẳng vào vấn đề, không vòng vo. Nhóm khách hàng này chỉ quan tâm đến kết quả, thời gian và chi phí. Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đáp ứng được ba vấn đề này thì họ có thể lập tức chốt đơn. Bên cạnh đó, họ cũng quan tâm đến sức mạnh, chiều dài phát triển của doanh nghiệp, vị thế của sản phẩm trên thị trường có đang dẫn đầu hay không.
Bạn có thể xác định nhóm này thông qua việc quan sát hành vi của họ: đi nhanh, nói nhanh, cách ăn mặc sang trọng như doanh nhân. Khi đi thang máy, họ sẽ là người chủ động bấm nút lên hoặc xuống tầng, đi vào thang máy khi những người khác chưa đi ra hết, đứng gần bảng điều khiển và thường bấm liên tục cho đến khi cửa thang máy đóng lại vì họ không phải là người kiên nhẫn.
Khó khăn đối với người bán hàng khi gặp phải khách hàng của nhóm này là họ dễ thẳng thắn. Họ có thể thể hiện sự khó chịu khi bạn quá dài dòng và không đi vào trọng tâm. Khách hàng thuộc phong cách D cũng là một trong các phong cách mua hàng thường xuyên khiếu nại nhất khi có điều gì đó không vừa ý họ.
Nhóm phong cách mua hàng I
Khách hàng thuộc phong cách I tương đối dễ chịu và thoải mái. Họ thường có tính cách vui vẻ, hoạt bát, tự nhiên và dễ kết bạn. Họ có thể nói rất nhiều chủ đề từ chuyện gia đình đến những trải nghiệm. Chứ không chỉ tập trung vào sản phẩm hay dịch vụ. Khi cảm xúc của họ lên cao, họ có thể lập tức mua sản phẩm mà không quan tâm nhiều về giá cả. Họ quan tâm hơn đến yếu tố thẩm mỹ, tiện dụng. Và làm sao sản phẩm phải thể hiện được cái tôi của họ. Khiến họ có thể nổi bật giữa đám đông.
Bạn có thể dễ dàng nhận ra khách hàng thuộc nhóm phong cách mua hàng này thông qua cách ăn mặc rất thời thượng, bắt mắt. Trạng thái vui vẻ, tràn đầy sức sống. Họ đi nhanh, nói nhanh nhưng không nói chi tiết. Mà thường chỉ đề cập đến nhưng ý tưởng, những điều tổng quan. Khi đi thang máy, họ thường sẽ lùi về một chút để tìm kiếm người quen nói chuyện hoặc xem mạng xã hội. Tần xuất sử dụng mạng xã hội của nhóm này cũng rất cao.
Phong cách làm việc
Làm việc với khách hàng nhóm này không khiến bạn áp lực trong quá trình đàm phán, ký hợp đồng. Nhưng lại khiến bạn suy nghĩ nhiều vì họ thường không thuộc nhóm khách hàng trung thành. Vì là những người thiên về cảm xúc, thích cái đẹp nên họ rất dễ thay đổi dòng sản phẩm. Hoặc tìm kiếm dịch vụ mới để tìm cảm giác mới lạ và thể hiện cái tôi cá nhân.
Nhóm phong cách mua hàng S
Nhóm khách hàng thứ ba là nhóm khách hàng tương đối hài hòa. Họ thường rất từ tốn, lịch sự và dễ thương. Khách hàng thuộc nhóm này nói chuyện rất khiêm tốn và cũng giỏi lắng nghe. Họ có xu hướng thích sự an toàn. Ngoài những thông tin về sản phẩm và dịch vụ, họ còn kỳ vọng được quan tâm, thăm hỏi về sức khỏe cũng như gia đình.
Dấu hiệu nhận biết của nhóm S là đi chậm, nói chậm. Phong cách ăn mặc cũng giản dị và dễ lẫn vào đám đông. Khi đi thang máy, họ sẽ có xu hướng nhường người khác vào trước. Nhường người khác bấm nút, lùi về sau và chọn những vị trí ít bị nhận diện nhất. Do họ điềm đạm và giỏi lắng nghe nên những nhân viên quá hoạt ngôn. Quá vồn vã sẽ khiến họ nghi ngại và sợ bị lừa vì cảm giác không an toàn.
Để ký được hợp đồng với người thuộc nhóm phong cách mua hàng này nhanh chóng không phải là điều dễ dàng. Họ thường cân nhắc rất kỹ, suy nghĩ rất lâu. Tuy nhiên, khi họ đã chọn sản phẩm thì chắc chắn sẽ trở thành khách hàng thân thiết. Hiếm khi nào họ lựa chọn thay đổi đối tác bởi họ sẽ cảm thấy không an toàn.
Nhóm phong cách mua hàng C
Nhóm phong cách mua hàng cuối cùng là C, mang đặc tính Tuân thủ. Điểm nổi bật của nhóm này là cực kỳ cẩn thận và rất thích phân tích. Họ quan tâm nhiều đến dữ liệu và kết quả sau cùng phải là cao nhất. Vì họ theo đuổi chủ nghĩa hoàn hảo. Cũng vì vậy, họ đòi hỏi rất nhiều ở một nhân viên bán hàng. Từ thái độ chuyên nghiệp cho đến khả năng hiểu biết cặn kẽ về sản phẩm. Đối với sản phẩm, họ cũng yêu cầu rất cao về thông số kỹ thuật, các đặc tính, lợi ích. Thậm chí cả các giấy chứng nhận về sản phẩm để họ có thể phân tích và đưa ra lựa chọn.
Bạn có thể nhận diện nhóm mua hàng C qua tốc độ nói chậm, âm lượng vừa phải, đi lại nhẹ nhàng. Họ ăn mặc chỉn chu và gọn gàng, tuy nhiên không sang trọng như nhóm D, không thời thượng như nhóm I và không mờ nhạt như nhóm S. Khi đi thang máy, họ thường sẽ chủ động bấm nút lên hoặc xuống nhưng sau đó sẽ lùi về sau để quan sát.
Cách làm việc của nhóm C
Khách hàng thuộc nhóm C thích làm việc qua mail nhiều hơn là nói chuyện trực tiếp. Và thường có thói quen kiểm tra tin nhắn trước khi gặp gỡ. Nên bạn có thể gửi trước những thông tin về sản phẩm và dịch vụ cho họ. Họ rất khó chịu đối với những cuộc hẹn ngẫu nhiên không được đặt lịch trước. Vì nó khiến họ cảm thấy bạn là một người làm việc tùy hứng và không có kế hoạch. Nói chuyện với khách hàng nhóm C tương đối căng thẳng. Vì họ ít biểu cảm và thường chỉ tập trung vào phân tích số liệu mà bạn cung cấp.
Đó là những đặc điểm tiêu biểu khi đọc vị khách hàng DISC cho ta biết được. Sau khi đã “bắt được bệnh” chúng ta sẽ dễ dàng hơn trong việc tìm ra “cách trị bệnh”.
“Bí kíp” ứng phó với 4 phong cách mua hàng
Sau quá trình “bắt bệnh”, chúng ta sẽ đến với quá trình “bốc thuốc”. Khi đã hiểu được những đặc điểm của 4 phong cách mua hàng – đọc vị được khách hàng DISC, chúng ta sẽ có những cách ứng xử phù hợp với mỗi kiểu khách hàng.
Nhóm phong cách mua hàng D:
Bạn có thể xem trước những thông tin về thành tựu trong sự nghiệp của họ. Để chúng ta có thể khen họ trong quá trình giao tiếp giúp buổi nói chuyện thuận lợi hơn. Những thông tin này bạn hoàn toàn có thể tìm ở tài khoản cá nhân trên các mạng xã hội của họ.
Bên cạnh đó, nhóm này thường thích sự thẳng thắn, đi trực tiếp vào vấn đề. Thế nên chúng ta cũng không cần đi đường vòng bằng những câu xã giao không cần thiết. Nên tập trung vào sản phẩm và dịch vụ mình đang muốn bán. Trả lời nhanh, dứt khoát, thể hiện sự chuyên nghiệp sẽ giúp ghi điểm với nhóm khách hàng này.
Nhóm phong cách I:
Họ có tính cách cực kỳ cởi mở, dễ dàng thể hiện bản thân trên mạng xã hội. Nên bạn cần khai thác thông tin tối đa qua những kênh này. Đó có thể là loại rượu mà khách hàng thích, địa điểm mà khách hàng từng đi du lịch. Tất cả đều có thể trở thành chủ đề khơi gợi và đưa cảm xúc khách hàng lên cao. Chính khi họ đang ở trong trạng thái cảm xúc tích cực nhất là lúc bạn có thể dễ dàng chốt đơn với họ.
Với người thuộc nhóm I, đừng vội đi vào ngay những thông tin của sản phẩm hay dịch vụ họ cần. Mà nên trò chuyện và tạo không khí tự nhiên, thoải mái cho buổi đàm phán trước. Khi trình bày về tác phẩm cũng không cần tập trung vào thông số kỹ thuật. Nên nhấn mạnh vào tính thẩm mỹ, độc đáo của tác phẩm. Những điều này sẽ giúp bạn đánh gục nhóm khách hàng phong cách I.
Nhóm phong cách S:
Nhóm này rất khó có được thông tin của họ thông qua mạng xã hội. Khi tiếp xúc với họ cần từ tốn và nhẹ nhàng. Điều quan trọng trong quá trình đàm phán với khách hàng nhóm S là tạo được sự tin tưởng cho họ. Trò chuyện với người thuộc nhóm phong cách mua hàng này cần nhã nhặn. Có những câu hỏi thăm về sức khỏe, gia đình để họ cảm nhận được sự ân cần và quan tâm từ người bán hàng. Dần dần tạo được cảm giác an toàn khi giao tiếp.
Sau khi họ có thể trải lòng với chúng ta về những nhu cầu và thắc mắc của họ. Thì chúng ta vẫn nên để họ có thời gian suy nghĩ. Không nên thúc ép và tạo áp lực vô hình lên họ. Điều họ quan tâm là độ an toàn, có nhiều người sử dụng sản phẩm và dịch vụ này không. Nếu người quen của họ sử dụng sản phẩm – dịch vụ này thì khả năng chốt đơn là rất cao.
Nhóm khách hàng C:
Đọc vị khách hàng DISC chỉ ra được đây là nhóm “khó chịu” và “khó chiều” nhất. Khi tiếp xúc với nhóm này, chúng ta cần chuẩn bị đầy đủ tất cả mọi thông tin, dữ liệu liên quan đến sản phẩm và dịch vụ mà chúng ta tư vấn. Trong lúc trình bày cũng phải chú ý tốc độ nói vừa phải, trình bày một cách logic. Nhấn mạnh những thông số thể hiện chất lượng của sản phẩm. Đặc biệt, sản phẩm có chứng nhận chất lượng, từng đạt giải thưởng sẽ tạo thêm sức nặng thuyết phục.
Đối với những khách hàng nhóm C, chúng ta không nên tỏ ra quá thân thiết, vồ vập. Nhưng cũng không được tỏ ra quá hờ hững, không tập trung. Tốt nhất là nên thể hiện một cung cách làm việc chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng. Chứng minh được sản phẩm có chất lượng tốt và chi phí hợp lý.
“Khi hiểu được đặc điểm của từng nhóm khách hàng, người bán hàng có thể điều chỉnh hành vi của mình một cách phù hợp để phục vụ khách hàng như điều họ mong muốn.”
Đọc vị để thấu hiểu
Chức năng chính của bộ phận bán hàng là giới thiệu sản phẩm và chốt đơn với khách hàng. Tuy nhiên, đó không phải là mục đích cao nhất trong kinh doanh. Mỗi một doanh nghiệp đều có những sản phẩm mục tiêu tương ứng với khách hàng mục tiêu. Một sản phẩm không thể đáp ứng cho nhu cầu của toàn bộ các “tầng lớp” khách hàng. Do đó, khi giới thiệu sản phẩm và bán hàng, điều quan trọng là đạt được mục đích chung. Điều làm cho doanh nghiệp phát triển cũng không chỉ nằm ở doanh số bán hàng cao. Mà còn nằm ở việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Mục đích của đọc vị khách hàng không nhằm việc “nắm thóp” khách hàng mà là để thấu hiểu. Hiểu được nhu cầu của họ về sản phẩm, hiểu được điều họ mong muốn. Để từ đó có cách ứng xử phù hợp, tạo được sự thoải mái khi hai bên hợp tác. Đó mới là tâm thế nên có khi ứng dụng DISC trong tìm hiểu phong cách mua hàng.
“Đọc vị khách hàng DISC là để thấu hiểu nhu cầu và mong muốn bên trong chứ không phải nhằm mục đích ‘bắt thóp’ khách hàng.”
Tóm lại
Đến đây, có lẽ chúng ta đều đã hiểu tại sao có người chốt hàng với khách hàng này rất nhanh. Nhưng khi gặp khách hàng khác lại “dây dưa” mãi không xong. Vì mỗi khách hàng có một phong cách mua hàng khác nhau. 4 phong cách mua hàng khác nhau lại cần có những cách tiếp cận và đàm phán khác nhau. Hiểu được phong cách mua hàng và đọc vị khách hàng DISC sẽ giúp bạn chủ động hơn trong việc đưa ra chiến lược “cưa đổ” khách hàng của mình.
Chuyên gia DISC toàn cầu được chứng nhận bởi Extended DISC (Hoa Kỳ)